06 Août 2009 Pourquoi les internautes se désinscrivent-ils de vos bulletins électroniques ?
Je trouve toujours curieux et décevant que les éditeurs ne demandent pas à leurs abonnés courriels pourquoi ils se désabonnent de leur bulletin électronique (newsletter).
En tant que planificateur média, une partie de mon travail revient souvent à accroître la base de données courriel. Mon travail est jugé sur l’acquisition, le coût par acquisition et le taux de rétention. Pourtant, je remarque fréquemment qu’aucun effort n”est déployé en vue de comprendre pourquoi les abonnés se désinscrivent.
En quelque sorte, je vois cela comme une relation amoureuse. C’est comme ne pas demander à son conjoint la raison pour laquelle il met fin à la relation. “Ah, tu me quitte ! D’accord, j’espère que tu parleras de moi en bien”.
Fin de l’analogie. Est-ce parce que l’abonné n’est pas satisfait du contenu, de la fréquence (j’ai bien dit que l’analogie était terminée!), ne se rappelle pas s’être inscrit, croit que son adresse couriel a été revendu à une autre base de donnée ou encore est-ce une question de crainte sur la protection de la vie privée. Et bien une étude s’est penchée sur le sujet!
Selon ROI Research, dans son étude “Inside the inbox: Trends for the Multichannel Marketer’”, il semblerait que la grande majorité des utilisateurs Internet se désabonneraient en raison du manque de pertinence du contenu. La fréquence semble aussi problématique mais encore plus étonnant de constater qu’autant d’utilisateurs Internet n’ont pas confiance en l’éditeur en ce qui a trait à la protection de leur vie privée ainsi qu’à la revente de leurs adresses courriels à des partenaires.
Un autre choix de réponse que j’aimerais offrir à ceux qui se désinscrivent: Je voulais seulement participer au concours!
COMMENT OBTENIR CES RÉPONSES ?
Il est plutôt facile d’obtenir ces réponses. Il s’agit de rediriger vos internautes désirant se désinscrire sur une page spéciale de votre site où un mini questionnaire serait suggéré avant de compléter la demande.
Les réponses seront comptabilisées dans une base de données que vous pourez compiler et analyser. Mais surtout, n’oubliez pas de le faire.
Et soyez imaginatif, le processus de rétention et de séduction ne s’arrête pas là. Tentez minimalement de connaître les raisons de la rupture, mais vous pouvez aussi tenter de convaincre l’abonné de rester, sans bien évidemment tomber dans l’harcelement.
Un ami me parlait du processus de rétention de Facebook lors du désabonnement. Peut-être trop insistant, mais certainement imaginatif.
