Dans mes récents billets, je parlais que nous passion de plus de en plus de l'ère de l'information à l'ère de la personnalisation. Je ne vous apprends rien là-dedans. Cependant je réalise que les grandes entreprises prennent beaucoup de temps à faire cette transition.
Dans un autre billet, le confrère Pierre-Antoine Fradet de Atedra.com nous écrivais qu'il avait discuté il y a quelques mois avec un homme d’affaire important, qui siège aussi sur le conseil d’administration d’une compagnie d’assurance de grande envergure. Il lui disait que le modèle d’ING Direct axé sur le "self-serve" était reconnu chez les “autres compagnies d’assurance” comme étant un modèle “gagnant”, permettant de réduire les coûts d’opération, au grand bénéfice des clients. Alors pourquoi ne pas suivre ce modèle? Et bien, leur organisation était rendue trop lourde pour changer leurs processus d’affaire à ce point. La seule manière d’y arriver, partir de zéro, comme ING Direct.
Bien entendu "self-serve" n'est pas nécessairement synonyme de "personnalisation", mais les 2 modèles offrent un certain contrôle au consommateur, dans ce cas-ci le contrôle de ses finances. C'est justement ça que le nouveau consommateur recherche de nos jours.